Das QM-Handbuch ist das „Herzstück“ des Qualitätsmanagements und dient als Grundlage für dessen Einführung, Umsetzung und Weiterentwicklung. In ihm werden wesentliche Aspekte, die zur Sicherung und Verbesserung der Qualität in der Praxis beitragen, festgelegt. Außerdem gibt es allen, die in der Praxis arbeiten, Orientierung und schafft Transparenz und somit Offenheit bei der Zusammenarbeit.
Die nachfolgende Gliederung dient als Gestaltungsempfehlung und kann selbstverständlich jederzeit an ein bestimmtes QM-System angepasst werden.
1. Deckblatt als erste Handbuchseite
Auf der ersten Seite des QM-Handbuchs stehen Praxisname, Praxisanschrift und Hinweise zu den Rechten an den Handbuchinhalten (Copyright).
2. Inhaltsverzeichnis
Mit einem Inhaltsverzeichnis schaffen Sie Überblick und finden einzelne Kapitel und Kriterien einfach und schnell.
3. Grundlagen und Grundsätze des QM
Dieser Abschnitt ist die Einleitung und beschreibt
- Ziel und Zweck der QM-Einführung,
- Hinweise zum ausgewählten und eingeführten QM-System,
- Hinweise zum Gültigkeitsbereich,
- Hinweise zur Freigabe des Handbuchs,
- Hinweise zum Nutzen des Handbuchs.
4. Beschreibung der Praxis
An dieser Stelle folgen Angaben zu
- Standort,
- Fachgebiet,
- Schwerpunkten sowie
- telefonischer und örtlicher Erreichbarkeit.
5. Praxisführung und Personal
In diesem Abschnitt wird die Aufbauorganisation beschrieben. Beispiel: „Leiter der Praxis sind die beiden Ärzte Dr. med. X und Dr. med. Y. Sie tragen Verantwortung für den gesamten Geschäfts- und Organisationsablauf der Praxis.
Die Verantwortungsbereiche und Befugnisse sind schriftlich festgelegt.
Die Praxisorganisation ist an die leitende Praxismitarbeiterin Frau Z mit Weisungsbefugnis für die Mitarbeiter delegiert.
In der Praxis sind neben Frau Z zwei Medizinische Fachangestellte in Vollzeit, eine Medizinische Fachangestellte in Teilzeit sowie eine Reinemachefrau auf 450-Euro-Basis beschäftigt. Die Ausbildung von Medizinischen Fachangestellten findet aktuell nicht statt.“
6. Technische Ausstattung
Hier wird die apparative Ausstattung für Diagnostik und Behandlung beschrieben.
7. Leistungsspektrum
Beschrieben werden die medizinischen und nicht-medizinischen Leistungen, die in der Praxis angeboten werden.
8. Patientenversorgung
Die Patientenversorgung umfasst
- Patientenführung,
- Diagnostik,
- Therapie und das
- Weiterleiten in andere Versorgungsbereiche.
9. Zusammenfassung/Übersicht der Abläufe
Die Praxisabläufe können beispielsweise in einer Prozesslandkarte (auch genannt „Prozesshaus“) graphisch dargestellt werden. Sie lässt sich untergliedern in
- Führungsprozesse (unternehmerische Prozesse),
- Kernprozesse (patientenbezogene Prozesse) und
- Unterstützungsprozesse (organisatorische, administrative Prozesse).
Neben den Prozessen, die es in der Praxis gibt, gibt die Prozesslandkarte auch Aufschluss darüber, an welchen Stellen Prozesse zusammenhängen, ineinander übergehen oder es zu Wechselwirkungen kommen kann.
Möchte man auf eine Prozesslandkarte verzichten, können die einzelnen Prozesse auch tabellarisch aufgeführt werden. An dieser Stelle sollten auch Angaben zu den „mitgeltenden“ QM-Dokumenten (Verfahrensanweisungen, Arbeitsanweisungen, Checklisten und weitere Vorgabedokumente) gemacht werden, die zusätzlich erstellt wurden und in der Praxis Gültigkeit haben.
10. Verantwortlichkeiten und Organigramm
Um sicherzustellen, dass Regelungen in der Praxis auch eingehalten werden und sich für die Kontrolle jemand zuständig fühlt, müssen gerade für die wichtigen Bereiche wie Hygiene, Datenschutz, EDV usw. Verantwortlichkeiten (z. B. in einer Verantwortlichkeiten-Matrix) festgelegt werden.
In einem Organigramm werden außerdem die verschiedenen Positionen und Hierarchieebenen (z. B. Leitende Mitarbeiter) dargestellt.
11. Praxisphilosophie und Leitbild
Im Leitbild werden Visionen, Ziele, Selbstverständnis und Werte beschrieben. Fragen, die bei der Entwicklung des eigenen Praxisleitbildes weiterhelfen, können lauten:
- Wer sind wir?
- Was sehen wir als unsere Aufgabe an?
- Wie sehen wir unseren Kunden (insbesondere Patienten)?
- Welche Ziele haben wir?
- Wohin wollen wir uns entwickeln?
- Wie wollen wir miteinander und untereinander umgehen?
- Worin unterscheiden wir uns von anderen oder auch: Was macht uns unverwechselbar?
12. Praxisziele
Legen Sie vom Praxisleitbild abgeleitete Praxisziele fest, die Ihnen als Praxisinhaber wichtig sind und Sie „voranbringen“. Beispiele für Praxisziele:
- Medizinische Ziele
- Mitarbeiterorientierte Ziele
- Wirtschaftliche Ziele
- Umweltorientierte Ziele.
Zahlen, Daten und Fakten müssen im Handbuch nicht bekanntgegeben werden.
13. Dokumentationsanforderungen
An dieser Stelle werden Angaben gemacht zu
- Aufbau und Pflege des QM-Handbuchs,
- Lenkung der QM-Dokumente (Befugnis, Erstellung, Freigabe, Überprüfung, Aktualisierung),
- Lenkung von Aufzeichnungen (Patientendaten, Behandlungsergebnisse etc.).
14. Einhaltung gesetzlicher Anforderungen
Beschreiben Sie, wie Sie die gesetzlichen Bestimmungen und Anforderungen in der Praxis sicherstellen. Dazu gehören Aussagen zu den Verantwortlichkeiten, Fort- und Weiterbildungen und Unterweisungen der Mitarbeiter.
- Medizinprodukte
- Hygiene
- Arbeitsschutz
- Brandschutz
- Datenschutz und Schweigepflicht
- Umgang mit Medikamenten.
15. Einarbeitung, Schulung, Ausbildung, Kommunikation des Praxispersonals
- Wie ist die Ausbildung geregelt?
- Gibt es in der Praxis einen Ansprechpartner für die Auszubildenden?
- Gibt es Kooperationen mit anderen Praxen zur Vermittlung von fachfremden Ausbildungsinhalten?
- Gibt es ein Fort- und Weiterbildungskonzept für Praxismitarbeiter?
- Sind Pflichtfortbildungen festgelegt?
- Gibt es ein Einarbeitungskonzept für neu eingestellte Praxismitarbeiter?
- Welche Kommunikationsstrukturen gibt es in der Praxis (z. B. Teambesprechungen, Mitarbeitergespräche etc.)?
16. Messung, Analyse, Überwachung von Prozessen
Beschreiben Sie, welche Messungen, Analysen und Überwachungen Sie im Rahmen des Qualitätsmanagements eingeführt haben, zum Beispiel
- Befragungen von Patienten, Kollegen, Mitarbeitern
- Statistiken über Störungen, Ausfälle, Fehlzeiten usw.
- Auswertungen von externen und internen Qualitätssicherungsmaßnahmen
- Auswertungen von Fehlern, Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
- Durchführen von internen Prozessaudits und anderes.
17. Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen
Spricht man von Korrektur- und Vorbeugemaßnahmen, so ist damit zum einen der Umgang mit Fehlern und Störungen gemeint, zum anderen aber auch der Umgang mit Beschwerden.
Es geht also dabei um das Erfassen, Bewerten und Beheben von Fehlern und Beschwerden sowie auch um Maßnahmen, die zum Minimieren und Vermeiden von Fehlern und Risiken eingeführt werden (sogenannte Vorbeugemaßnahmen).
18. Kontinuierliche Verbesserung
Beschreiben Sie in diesem Abschnitt, wie und wodurch kontinuierliche Verbesserungen zum Aufrechterhalten und Weiterentwickeln des Qualitätsmanagements in Ihrer Praxis sichergestellt werden. Grundlage dafür ist der PDCA-Zyklus: Plan (Planen) – Do (Handeln) – Check (Prüfen) – Act (Einleiten von Verbesserungen).
Erschienen in: Der Allgemeinarzt, 2014; 36 (7) Seite 34-36