Der Bewertungs-Hype bietet auch seine Chancen – die Gelegenheit z. B., sich als online sichtbare und von Patienten geschätzte dermatologische Arztpraxis zu positionieren. Mit ein paar einfachen Praxistipps können Sie bereits einiges tun für die Online-Reputation Ihrer Praxis.
„Zu schön“ wäre es, sich als Praxisinhaber nicht mit der Thematik Internetbewertungen befassen zu müssen, insbesondere negativen Bewertungen. Das ist heute nicht mehr möglich. Arztpraxen haben sich notgedrungen daran gewöhnt, bei Plattformen wie beispielsweise Google regelmäßig Gegenstand von Online-Rezensionen zu sein.
Das Dilemma mit Bewertungen bei Google, Jameda & Co.
Über Patientenbewertungsportale wird seit Jahren gestritten und diskutiert. Sollten Patienten überhaupt ärztliche Leistungen bewerten dürfen? Wie kann man sich vor unechten negativen Bewertungen schützen und wie ernst muss man sein eigenes Bewertungsprofil als Praxisinhaber eigentlich nehmen?
Fakt ist, dass Internetbewertungen für die meisten Arztpraxen heute unumgänglich sind. Nicht mehr nur junge Menschen, sondern beinahe alle Generationen, die das Internet nutzen, schauen auf Online-Bewertungen, bevor beispielsweise ein neuer Facharzt konsultiert wird: Man möchte sich einen ersten Eindruck verschaffen, Erfahrungen von anderen Patienten lesen und sicherstellen, die richtige Entscheidung zu treffen.
Fit für die Online-Zukunft
Dermatologische Arztpraxen, die sich im Zeitalter der Digitalisierung, vor Präsenz und Sichtbarkeit im Internet scheuen, werden zunehmend feststellen, dass insbesondere weniger Neupatienten den Weg in ihre Praxis finden. Auch wenn demnach die Rahmenbedingungen hinsichtlich Google- und Jameda-Bewertungen nicht immer als fair betrachtet werden können – z. B. wenn schlechte Bewertungen aufgrund von Wartezeiten, zu lang dauernder Terminvergabe oder aus sonstigen Gründen vergeben werden, die nichts mit der eigentlichen ärztlichen Leistung zu tun haben –, sich gänzlich davon zu befreien, ist kaum noch möglich.
Praxistipps für ein besseres Management der Online-Reputation
Für Ihre Arztpraxis sind Patientenbewertungen also Fluch und Segen zugleich. Als Inhaber einer Arztpraxis kommen Sie also heute kaum noch drum herum, im Internet auffindbar zu sein und auf Bewertungsportalen, zumindest auf Google, vertreten zu sein. Mit den folgenden Praxistipps können Sie Ihre Präsenz in solchen Bewertungsportalen verbessern und gleichzeitig in die Qualität und Patientenfreundlichkeit Ihres Unternehmens „einzahlen“.
1. Aktiv positive Online-Bewertungen sammeln
Um Ihre Online-Reputation, aber auch Ihre Sichtbarkeit in der Google-Suche signifikant zu verbessern, sollten Sie zunächst aktiv Bewertungen für Ihre Arztpraxis sammeln. Aktiv bedeutet, dass Sie nicht auf neue Bewertungen warten, sondern Ihre Patienten dazu animieren, Sie online zu bewerten. Weisen Sie z. B. mit einem QR-Code im Wartezimmer und am Empfang auf die Möglichkeit hin, Ihre Praxis zu bewerten. So können Sie selbst neue Bewertungen sammeln und damit zu einer verbesserten Online-Wahrnehmung und -Sichtbarkeit Ihrer Praxis beitragen. Idealerweise binden Sie die Mitarbeiter Ihrer Praxis z. B. im Empfangsbereich mit ein und diese weisen die Patienten aktiv auf das Thema Bewertung hin.
2. Auf problematische Bewertungen reagieren
Bei Google gibt es die Möglichkeit, sich als Arztpraxis zu jeder Bewertung im Rahmen einer Antwort zu äußern. Diese Funktion sollten Sie nutzen, sowohl bei positiven als auch bei negativen Bewertungen. Insbesondere bei einer schlechten Bewertung kann eine Antwort – vorausgesetzt, Sie finden die richtigen Worte – diese sogar zum Positiven wenden. Indem Sie professionell reagieren und sachlich fundiert antworten, beweisen Sie, dass Sie sich Zeit nehmen und sich mit den Emotionen Ihrer Patienten auseinandersetzen.
Wichtige Grundregel: Reagieren Sie auf negative Bewertungen nicht im Affekt, am besten antworten Sie nicht sofort. Auch dann nicht, wenn die Bewertung unter Umständen nicht fair oder gerechtfertigt erscheint. Atmen Sie tief durch, reflektieren Sie und verfassen Sie dann eine sachliche und professionelle Antwort.
Auch in Hinblick auf die ärztliche Schweigepflicht sollte bei der Beantwortung von negativen sowie auch bei positiven Bewertungen darauf geachtet werden, dass die Antwort allgemein und formal gehalten wird, sodass die Daten der Patienten geschützt werden.
3. Professionalisieren Sie Ihr Bewertungsmanagement
Negative Bewertungen sind häufig spontan und aus einem Impuls heraus veröffentlichte, subjektive Meinungen. Manchmal will ein Patient nach dem Besuch in der Praxis schlichtweg Dampf ablassen, weil etwas nicht so lief, wie er es sich vorgestellt hat. Gerade dann ist es wichtig, dass Sie das aktiv mitbekommen. Erinnern Sie sich noch an das Thema QR-Code? Optimalerweise kombinieren Sie diesen mit einer speziellen Bewertungssoftware (z. B. https://praxisreview.de), um besonders zeitnah reagieren zu können. Scannt ein Patient den QR-Code, kann dieser unmittelbar eine Bewertung auf einer Skala von 1 bis 5 Sternen hinterlassen. Fällt diese Bewertung gut aus, dann folgt eine automatische Weiterleitung über die Bewertungssoftware zu Google oder Jameda, wo diese dann veröffentlicht werden kann. Fällt die Bewertung eher mau aus, kann ein Feedback hinterlassen werden, welches nur intern für Sie als Praxisinhaber einsehbar ist.
So haben Sie nun die Möglichkeit, zu reagieren, bevor das Ganze online erscheint. Dadurch schützen Sie sich in einem gewissen Umfang vor problematischen Bewertungen und erhalten gleichzeitig wertvolles Feedback für Ihre Praxis. Sie zeigen auch Ihren Patienten, dass Sie an ihrer Bewertung – und auch an ihrer Kritik – tatsächlich interessiert sind, um sich stetig weiter zu verbessern.
Sebastian Weidner
Erschienen in: DERMAforum, 2023; 27 (4) Seite 8