Der Bewertungs-Hype bietet auch neue Möglichkeiten – und die Chance, sich regional als online sichtbare und von Patient:innen geschätzte Arztpraxis zu positionieren.
Dabei kann das Online-Reputationsmanagement der eigenen Praxis mit relativ einfachen Mitteln optimiert werden.
Zu schön wäre es, sich als Praxisinhaber:in nicht mit der Thematik Internetbewertungen befassen zu müssen, insbesondere negativer Bewertungen. Das ist heute nicht mehr möglich. Hausarztpraxen müssen sich daran gewöhnen, bei Plattformen wie beispielsweise Google Gegenstand von Online-Rezensionen zu sein.
Das Dilemma mit Google, Jameda & Co.
Über Patientenbewertungsportale wird seit Jahren gestritten und diskutiert. Sollten Patient:innen überhaupt ärztliche Leistungen bewerten dürfen? Wie kann man sich vor ungerechten negativen Bewertungen schützen und wie ernst muss man sein eigenes Bewertungsprofil als Praxisinhaber:in eigentlich nehmen?
Fakt ist, dass Internetbewertungen für die meisten Praxen heutzutage unumgänglich sind. Nicht mehr nur junge Menschen, sondern beinahe alle Generationen, die das Internet nutzen, schauen auf die Internetbewertungen, bevor beispielsweise eine neue Haus- oder Fachärzt:in konsultiert wird. Man möchte sich einen ersten Eindruck verschaffen, Erfahrungen von anderen Patient:innen lesen und sicherstellen, die richtige Entscheidung getroffen zu haben.
Hausarztpraxen, die sich auch heute noch im Zeitalter der Digitalisierung vor Präsenz und Sichtbarkeit im Internet scheuen, werden zunehmend feststellen, dass insbesondere weniger junge Neupatient:innen den Weg in ihre Praxis finden. Auch wenn demnach die Rahmenbedingungen hinsichtlich Google- und Jameda-Bewertungen nicht immer als fair betrachtet werden können – zum Beispiel wenn schlechte Bewertungen aufgrund von Wartezeiten, zu lang dauernder Terminvergabe oder aus sonstigen Gründen vergeben werden, die nichts mit Ihren ärztlichen Leistungen zu tun haben – sich gänzlich davon zu befreien ist gar nicht so leicht.
Für viele sind Patientenbewertungen Fluch und Segen zugleich, trotzdem kommt man als Praxisinhaber:in nicht drum herum, im Internet auffindbar zu sein und auf Bewertungsportalen, zumindest auf Google, vertreten zu sein. Jedoch gibt es konkrete Tipps und Methoden, mit welchen Sie sich die Google- und/oder Jameda-Bewertungen zu Ihrem Freund machen.
1. Aktiv Online-Bewertungen sammeln
Um Ihre Online-Reputation, aber auch Ihre Sichtbarkeit in der Google-Suche, signifikant zu verbessern, sollten Sie zunächst aktiv Bewertungen für Ihre Hausarztpraxis sammeln. Aktiv bedeutet, dass Sie nicht auf neue Bewertungen warten, sondern Patient:innen dazu animieren, Sie online zu bewerten. In vielen Praxen sind heutzutage QR-Codes im Wartezimmer oder auf dem Empfangstresen ausgelegt, die zu neuen Bewertungen und damit zu einer verbesserten Online-Wahrnehmung und -Sichtbarkeit führen sollen. Idealerweise sollte zusätzlich die Empfangskraft Ihrer Praxis mitwirken und Patient:innen aktiv nach einer Bewertung fragen.
2. Auf Bewertungen reagieren
Bei Google gibt es die Möglichkeit, sich als allgemeinmedizinische Praxis zu jeder Bewertung im Rahmen einer Antwort zu äußern. Diese Funktion sollten Sie nutzen, sowohl bei positiven als auch bei negativen Bewertungen. Insbesondere bei einer schlechten Bewertung kann eine Antwort – vorausgesetzt Sie finden die richtigen Worte – diese sogar zum Positiven wenden. Indem Sie professionell reagieren und sachlich fundiert antworten, beweisen Sie, dass Sie sich Zeit nehmen und sich mit den Emotionen Ihrer Patientinnen und Patienten auseinandersetzen. Als grundsätzlichen Tipp sollten Sie darauf achten, auf negative Bewertungen nicht im Affekt zu reagieren und sofort zu antworten – auch wenn die Bewertung unter Umständen nicht fair oder gerechtfertigt ist. Atmen Sie tief durch, reflektieren Sie und verfassen Sie dann eine sachliche und professionelle Antwort. Auch im Hinblick auf die ärztliche Schweigepflicht sollte bei der Beantwortung von negativen sowie auch bei positiven Bewertungen darauf geachtet werden, dass die Antwort allgemein und formal gehalten wird, sodass keine Daten der Patient:innen ausgeplaudert werden.
3. Support für das Bewertungsmanagement
Negative Bewertungen von Patient:innen sind häufig spontan aus einem Impuls heraus veröffentlichte subjektive Meinungen. Manchmal will eine Patientin oder ein Patient nach dem Besuch in Ihrer Praxis schlichtweg Dampf ablassen, weil irgendetwas nicht so lief, wie man es sich vorgestellt hat. Davor können Sie sich schützen. Mit einer intelligenten Software hat man die Möglichkeit, negative Bewertungen frühzeitig abzufangen. Im Prinzip funktioniert die Software ganz einfach: Sie hinterlegen Ihre Praxis und die Software generiert einen QR-Code. Dieser QR-Code wird auf entsprechendes Material, zum Beispiel Tresen-Aufsteller, gedruckt und an Ihre Praxis verschickt. Scannt eine Patient:in nun den QR-Code, kann diese unmittelbar eine Bewertung auf einer Skala von 1 bis 5 Sterne hinterlassen.
Fällt die Bewertung gut aus, folgt eine Weiterleitung zu Google oder Jameda, wo diese dann veröffentlicht werden kann. Fällt die Bewertung eher mau aus, kann ein Feedback hinterlassen werden, welches nur intern für Sie als Praxisinhaber:in einsehbar ist. Dadurch schützen Sie sich vor schlechten Bewertungen und erhalten kontinuierlich wertvolles Feedback für Ihre Praxis. Und zeigen gleichzeitig Ihren Patient:innen, dass Sie an ihrer Bewertung – und auch an ihrer Kritik – interessiert sind, um sich stetig weiter zu verbessern.
Sebastian Weidner
Erschienen in: doctors|today, 2023; 3 (8) Seite 19-20